Imagina trabajar en una empresa que realmente se preocupa por sus colaboradores, clientes, partes interesadas y toda la comunidad involucrada. ¡Imagínate trabajar para una empresa que se compromete con hacer lo correcto y que tiene como objetivo ser el mejor proveedor de seguros del mundo!

Zurich es una de las principales compañías de seguros del mundo y una de las pocas que opera a escala global. Con alrededor de 55.000 empleados, dedicados a comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones para particulares y empresas, desde pequeñas empresas hasta multinacionales.

Aquí, apostamos por la Sostenibilidad, innovando en las políticas de desarrollo y uniéndonos cada vez más con los cambios del mundo. Nos preocupamos por la confianza en la sociedad y en la forma en que estamos constantemente innovando, buscando tecnología y estrategias que nos permitan brindar una experiencia memorable a nuestro cliente.

También fomentamos una cultura de diversidad e inclusión. Nuestra declaración de propósito y valores está diseñada para proteger, inspirar confianza y ayudar a nuestros colaboradores a alcanzar su máximo potencial. Por eso, contamos con una política de inclusión laboral que promueve la selección de personas con discapacidad que cumplan con los requisitos de la vacante

#LI-Remote, #LI-Hybrid, #LI-Onsite

¡Ven a ser un Zuricher y forma parte de nuestro equipo como Analista Sr de PQRS!

Tu objetivo será garantizar una experiencia de cliente excepcional y mejorar continuamente la calidad de los servicios ofrecidos, asegurando la satisfacción y fidelización del cliente  cliente a través de la gestión eficiente de las PQRS

Responsabilidades:

•  Gestión Integral de Casos:

• Gestionar las PQRS de alta complejidad y/o impacto reputacional, asegurando una respuesta legalmente correcta y que recupere la confianza del cliente 
• Actuar con las diferentes áreas para solucionar los casos que presenten demoras y/o trabas 
• Proponer y coordinar soluciones satisfactorias y personalizadas, priorizando el cierre en el menor tiempo posible. 
• Asegurar que la respuesta sea clara, empática y centrada en las necesidades y expectativas del cliente.

•  Identificación de Oportunidades de Mejora:

• Investigar a fondo el origen del reclamo, consultando con las áreas internas necesarias para implementar planes de acción junto experiencia de cliente, analizando causa raíz. 
• Analizar tendencias y causas raíz de las quejas para identificar oportunidades de mejora en procesos, productos y servicios. 
• Elaborar reportes de insights y recomendaciones para áreas responsables de la experiencia de cliente. 
• Liderar mesas de trabajo para proponer mejoras con base en evidencias de las quejas 

•  Voz del Cliente e indicadores:

• Monitorear resultados de indicadores de clientes como el NPS, CSAT, FCR  para identificar oportunidades y liderar e implementar mejoras continuas
• Realizar el cierre de ciclo de clientes detractores 

•  Cumplimiento Normativo y Reputacional:

• Garantizar que la gestión de quejas cumpla con las políticas internas y requisitos regulatorios. 
• Asegurar una comunicación respetuosa y profesional, protegiendo la reputación de la empresa en cada contacto. 

•  Formación y Acompañamiento:

• Apoyar la formación de equipos en mejores prácticas de manejo de quejas, empatía y experiencia de cliente. 
• Brindar soporte en la gestión de casos complejos o sensibles.

Principales Conocimientos, Experiencias y habilidades:

Educación: Profesional en Administración de Empresas, Mercadeo y/o carreras afines

Habilidades de gestión:

• Empatía 
• Experiencia en atención al cliente y/o manejo de PQRS de al menos 2 años. 
• Habilidades comunicación asertiva.
• Orientación al cliente.
• Capacidad analítica, numérica y análisis de datos. 
• Proactividad

Si has llegado hasta aquí, ¡gracias por leernos! Si sientes que encajas con nosotros y te entusiasma la oportunidad, no dudes en ponerte en contacto y aplicar.