Head de Experiencia

ROL

Diseñar e implementar estrategias que apunten a brindar una experiencia memorable a todos los clientes y aliados (brókers y canales), de forma transversal en la organización.

RESPONSABILIDADES DEL ROL

• Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, incluyendo el análisis de procesos, definición de un marco de atención, SLA y acciones en todas las áreas relacionadas al servicio y experiencias a nuestros clientes.
• Supervisar el desempeño y la atención a los clientes y aliados de manera transversal en la compañía.
• Analizar datos y métricas relacionadas con la experiencia del cliente y nuestros aliados, para identificar áreas y oportunidades de mejora, incluyendo el índice de satisfacción.
• Realizar el levantamiento de journey de cliente diferenciado en nuestros canales propios, así como en alianzas financieras, retailers, entre otras.
• Capacitar a proveedores para manejo de atención de quejas, gestión de tickets y resolución de requerimientos de clientes.
• Socializar a nivel regional y global las estrategias diseñadas, avance en implementaciones y KPIs, así como el cumplimiento de los objetivos del grupo respecto a net new customer, TNPS, RRN y satisfacción de los clientes.

PERFIL REQUERIDO

• Estudios universitario concluidos en: Administración de Empresas, Ing. en Marketing, Comunicación Social, Publicidad o Afines. 
• Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares en el sector asegurador o banca. 
• Conocimientos técnicos en:
  • Inglés Intermedio 
  • Generación de journies de clientes
  • Plataformas y ambientes digitales
  • Programa de voz de cliente
  • Marketing digital
  • Gestión de call center

COMPETENCIAS

• Liderazgo 
• Servicio al Cliente
• Comunicación asertiva 
• Orientación a resultados